顾客价值的基本内涵是什么？试举例说明

Question

如题所述

Answer 1

一、顾客价值的定义与内涵
自20世纪90年代起，国内外学者开始从顾客的视角探讨和研究顾客价值。虽然对于顾客价值的定义存在多种观点，但这些定义主要围绕以下三个共同特点：首先，顾客价值与产品或服务的使用密切相关，强调产品的使用价值（效用）和购买成本，倾向于产品中心论，即消费者购买决策源于产品本身；其次，顾客价值是顾客感知的价值，由顾客决定，而非企业决定；最后，顾客价值被视为企业所提供。然而，这种企业视角的顾客价值观点偏离了顾客价值本质，导致企业在实施顾客价值工程时面临困难。
因此，顾客价值应包括三个方面：首先，顾客对企业的价值，即顾客对企业的意义、重要性和必要性，称为顾客价值效应；其次，企业为顾客提供的价值，即企业为顾客选择、创造和提供的价值，称为顾客价值传递；最后，顾客对价值的看法，即顾客认为什么是有意义、重要和必要的，称为顾客价值期望。企业要实现其组织效率，必须认识到顾客价值对企业的意义，并了解顾客的需求，以便在满足顾客需求的同时实现自身的发展。顾客价值是一个动态的系统工程，是现代企业经营的本质所在。
二、顾客价值的内涵分析
1. 基于动机-诱因说的顾客价值期望
顾客价值期望是顾客价值内涵的核心，但具有一定的不确定性。要正确把握顾客价值的内涵，必须从顾客动机的本质和诱因的形成原因开始分析。顾客的动机源于需求，而需求满足已从产品使用价值上升到附加在产品或服务上的非物质价值。根据巴纳德的动机理论，人们的需求会产生不同层次的欲望，组织必须提供相应的诱因以满足这些需求。企业作为提供产品的组织，应识别并有效组合各种诱因，以吸引和留住顾客。
2. 基于有效性-效率说的顾客价值效应
巴纳德认为，组织是为了实现共同目标而协作的人群，其构成要素包括传递、贡献意向（协作意向）和共同的目标。组织的产生和持续存在依赖于协作系统与外部环境的平衡，其中有效性是组织目标的实现，效率是满足组织成员个人动机。在协作行动中，个人以满足动机为代价，将其行为委托给协作。因此，企业不仅要实现组织目标的有效性，还要关注满足顾客个人动机的效率。如果企业的产品或服务不能满足顾客的目的，将导致组织无效率，进而影响企业的生存和发展。