客户关怀理念（Total Ownership Experience) TOE
英菲尼迪（Infiniti）与众不同的TOE
Infiniti的服务建立在一项名为The Infiniti Total Ownership Experience（下称“TOE”）的基本理论上。在消费者眼中，Infiniti已经成为一种现代顶级豪华车超凡享受的象征。
凭借TOE的卓越服务，Infiniti连续多年在美国J?D?Power and Associates客户满意度（CSI）调查中摘得桂冠。在最新出炉的Autopacific 2007年度客户最满意评选中，Infiniti再度力压群雄，捧得大奖。如今，Infiniti在重新定义豪华车理念的同时，也在开创着中国豪华车市场的全新格局。
“致情致盛，完美体验（TOE）”是在服务和资源方面前所未有的尊贵品牌承诺，即为车主提供令人满意而毫无顾虑的“选车、购车、服务”体验。这一理念体现在各个方面，包括产品质量，展示厅的布置和设计，服务部门、零件供应网络等。
Infiniti的客户关怀理念（TOE）致力于为每一位消费者提供呵护备至的附加服务：4年/10万公里的新车保修政策展示了Infiniti高质量的承诺和自信；24小时道路救援服务可令顾客出行无忧；个性化管家服务和CCC（客户关怀中心）体系能提供更人性化便捷服务；而高价值的保险服务则使TOE利益最大化。TOE这一客户关怀哲学的提出旨在和顾客建立持久和谐的关系，即让顾客从初次踏入Infiniti经销店之时就体会到体贴入微的服务，而且这样的优质服务会贯穿售前、售中和售后的始终。不仅如此，Infiniti TOE还包含了其他无形的、前所未有的顾客服务体验，从经销渠道内轻松的、无压力的环境到受过训练的业务代表……
根据Infiniti的客户关怀理念（TOE），客户进店之后销售顾问会进行一对一的销售服务。首先陪同客户看车，了解客户的需求之后，针对客户的需求详细介绍车型的特点；然后陪同客户试车，在试车过程中跟客户交谈进一步了解客户的需求，以及询问客户的试驾感受；试驾结束之后，跟客户进行沟通，因为客户不是一进店就能够确定自己想要的车型，他们也会进行对比，而此时我们也会很公正地将客户列出的对比车型的一些特点向客户进行介绍。
一旦客户确定要买Infiniti的车型，销售顾问会详细地询问客户欲购车型的型号、颜色，并进行报价，签订购车合同，并先交部分定金；等客户订的车到店之后，先让客户进行车型确认，车型确认完毕客户无异议的情况下，再交剩余的尾款，然后交车。这里值得一提的是，我们针对每个买车的客户都要进行一个简单而隆重交车仪式，赠送鲜花、礼品，并拍照留念。让客户始终都在享受跟品牌一样尊贵的服务。
参考资料：http://auto.qianlong.com/35611/2007/12/20/[email protected]