如何加强客户关系管理

Question

如题所述

Answer 1

1. 制定增进客户关系的工作目标
确定增进客户关系目标，系统评价客户对公司的价值和贡献，评价客户关系人对公司的价值：
- 确定客户关系关键人员定位
- 确定要跟踪的客户项目名称列表
- 根据公司资源和核心能力，确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围
- 根据公司竞争态势，明确企业要达到的市场排名和市场份额
- 确定市场的投入产出经济指标估算
2. 选择增进客户的关系的工作任务
根据增进客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献：
- 根据不同的活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工
- 明确市场和销售费用预算
- 选择增进客户关系的行动：
- 亲情服务
- 产品推荐
- 客户俱乐部
- 优惠推荐
- 针对群体的活动形式
- 个性化的服务措施
- 联合推广
3. 制定客户关怀计划
通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层次的需求应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户的持续销售的目的。
4. 对客户关怀进行评估
- 客户关怀策略评估：在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等。
- 客户关怀实施评估：在于客户建立双向互动关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等。
- 客户关怀效果评估：客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等。