客户关系管理的七个步骤包括

Question

如题所述

Answer 1

客户关系管理的原则与方法 客户关系管理的原则包括动态管理、突出重点、灵活运用、价值提升、情感维系和专人负责。企业应通过这些原则，持续优化客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
一、客户关系管理原则
1. 动态管理：客户资料需要不断调整，及时更新，以适应客户的变化，保持客户管理的动态性。
2. 突出重点：对收集的客户资料进行多方面分析，找出重点客户，并针对性地进行管理。
3. 灵活运用：建立客户资料卡后，应以灵活的方式及时全面地提供给相关人员，提高客户管理效率。
4. 价值提升：通过提升客户满意度和忠诚度，以及从客户关系维护中获取利润和经验技巧，为客户提供更高、更好的服务价值。
5. 情感维系：利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段，使客户对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心。
6. 专人负责：应有专人负责和管理客户管理，严格客户情报资料的利用和借阅。
二、客户关系管理方法
客户的需求不能得到有效满足往往是导致企业客户流失的关键因素。了解并留住客户的方法包括跟踪维护、建立有效交往信息、提高服务质量与创新、以客户为中心、以诚待人、懂得尊重，以及进行客户分类。
1. 跟踪维护：保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系的稳定发展。
2. 建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。
3. 提高服务质量与创新：不断改进服务工作的不足，永续坚持专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务。
4. 以客户为中心，以诚待人、懂得尊重：真诚维护业务关系，尊重客户，表达感激，对客户的失误表示宽容，并共同研究解决方案。
三、客户分类
区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效地利用资源，对客户采取有针对性的服务，提升客户忠诚度。
1. 客户分类原则：将行为类似的客户分在一组，方便客户关系维护；将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的服务营销。
2. 分类方式：按车龄、车型和爱好、区域、客户进店次数和价值、使用性质、车辆用途、客户价值观、客户进店类型等进行分类。
四、客户关系管理工作步骤
1. 数据整合：收集并管理固定的客户信息和动态的客户信息。
2. 了解客户需求：通过观察、询问、聆听、思考等方式，了解客户需求。
3. 企业改造提升：利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。
4. 团队合作：评估团队凝聚力、员工忠诚度、执行力、部门间协作情况。
5. 评估客户满意：建立满意度衡量体系，将薪酬与满意度相连，了解员工对客户满意度的影响，了解客户的客观评价。
6. 持续改善：通过评估结果修改过程中的不足，强化员工的服务意识，考核与激励的措施，平衡过度营销带来的负面影响，制定整改计划，并及时进行整改。