“明星的演唱会都开完了,我的退票款还没拿到手”新黄河记者注意到,在网络平台有大量消费者针对大河票务网退票难的问题进行投诉。有消费者称,原本约定60个工作日返还的款项,如今被告知要等到明年2月底。
黑猫投诉平台显示,大河票务网近30天的投诉量已达700起,多是围绕不同演唱会、音乐节的退款问题。值得一提的是,大河票务网所在的河南翰卓文化传播有限公司,今年3月因退款纠纷问题被当地市场监督管理局约谈,并因侵害消费者合法权益等原因被行政处罚并罚款。30日,大河票务网一负责人回应,退款时间久与疫情等不可抗因素有关,不存在融资、跑路等情况。
退款难:说好60个工作日,如今推到2022年
“我是10月12日订的票,演唱会的时间是11月6号。到现在快12月了,我的钱还没有拿到。”北京市民张先生告诉新黄河记者,他于大河票务网花费480元订购了新裤子乐队苏州演唱会门票,因疫情原因演唱会取消,自己的款项却迟迟没能返还。
“11月1日的时候,说会在40个工作日内原渠道返还。最近几天咨询具体返款时间,又说明年2月之前给我退到。”张先生说,这样的退款速度不禁让他质疑起退款真实性。“其他的朋友从大麦网买的票,很快就收到退款,我的钱却怎么都没拿出来。”
与张先生有同样遭遇的还有上海市民李先生。李先生介绍,他于9月购买了一张演唱会门票,花费700余元。此后平台表示该票涨价,需要李先生再补差价。由于双方未能达成协议,李先生选择退款。然而原本通知上注明60天内返还的退款,一直到11月都没拿到。“说好的是60天,到60天我去问,又说工作日需要刨除节假日。再后来居然说要明年才能给我。”李先生说,他对平台客服的态度感到愤怒。“我甚至怀疑平台是不是要跑路了?而且像我一样的人并不少,其他平台退票的早就收到款了。”在黑猫投诉平台,近一个月针对“大河票务网”的投诉量已达到700起,不限时间的累计投诉量则达到了7720起。其中,也不止有张先生和李先生预约的门票,还包括其他明星的演唱会及音乐节,网友们反馈最多的也是退款问题。
同样,在小红书、微博等平台,也不乏有网友控诉在大河票务网购票后退票难的情况。
值得一提的是,在小红书平台,甚至有不少博主向网友们科普“大河票务网退款经验贴”。帖子中指出,可以通过微博投诉、微信投诉、打12315、打市长热线等方式进行举报。有网友留言表示“本来看演唱会是个高兴的事,因为疫情等原因取消了也没关系,可这退款流程的确是太糟心了。”
在大河票务网官方,新黄河记者注意到,退换票问题需参考《大河票务网退换货说明》。退款时间及退款方式一栏注明:符合退款条件下,客户申请退款,财务审核通过后,60个工作日内(遇节假日顺延),将款项原路退回到客户的账户中。
纠纷背后:曾因退款问题被约谈,并因此被处罚4万元
据企查查App显示,大河票务网系河南翰卓文化传播有限公司(以下简称河南翰卓)旗下的票务销售网站,专注于演唱会门票、各大景区门票信息。经营风险一栏显示,河南翰卓涉诉债务1起、行政处罚3起、政府约谈2次。
约谈一栏详情显示,河南翰卓于今年3月被郑州市市场监督管理局网监分局约谈。约谈重点便是围绕退票退费纠纷。在约谈中,网监分局对河南翰卓具体提出了“要对’大河票务网‘认真加强整改,加强从业人员培训,坚决杜绝侵犯消费者合法权益行为;加强对《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规的学习,明确职责和法律责任,树立底线意识;正视目前存在的问题,不断增强自律意识,采取有力措施,加强消费纠纷处理能力”等要求。
值得关注的是,行政处罚一栏显示,河南翰卓在2021年因“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝”和“侵害消费者合法权益”,被郑州市金水区市场监督管理局总计罚款4万元。
涉事方回应:疫情等不可抗因素导致退款延迟
30日,新黄河记者致电大河票务网客服热线,一工作人员表示,退款目前正在按批次进行处理。针对延迟退款的原因,并未给出明确解答。
随后,记者辗转联系到河南翰卓一名负责人。他介绍,目前退款较为困难的情况属实,但不存在网友口中所质疑的“跑路”“融资”等情况。“基本上是因为疫情原因,加上此前河南暴雨,我们的工作地在郑州,受到比较大的影响。并不是平台不愿意退款,一个活动牵扯很多方面,退款需要一个流程。”
该负责人表示,退票消费者的情况各不相同,有部分款项已打至主办方账号,主办方未能及时返还;有部分是因为已出票,需要邮寄核验后退款;还有部分没有拿到票就申请退款的消费者,也需走流程排队。
针对原本约定60个工作日但拖延至明年2月退款一事,该负责人表示会尽量协调,但无法给消费者作出补偿,“因为疫情原因活动取消属于不可抗因素,补偿一般情况下是没有的。”
买卖双方应遵守相关约定,如若约定为60个工作日退款,此后又延长时间,属于一种严重的违约行为。“出现这类情况,消费者可以依法维权。可以向市场监管部门进行投诉,要求对方按时返还欠款。”