客户管理方法有哪些？

Question

如题所述

Answer 1

客户管理是企业与客户进行沟通、交流和互动的过程，是企业实现客户满意度和忠诚度的关键。下面将介绍客户管理的方法以及具体的操作步骤。

一、建立客户档案

建立客户档案是客户管理的第一步。客户档案应该包括客户的基本信息、联系方式、购买历史、投诉记录等重要信息，以便企业了解客户需求，更好地进行客户服务。建立客户档案的方法可以通过以下步骤实现：

①、收集客户信息。可以通过客户填写表格、网上注册、调查问卷等方式收集客户信息。
②、组织和分类客户信息。将客户信息按照不同属性分类，如性别、年龄、地域、职业等。
③、建立客户档案。将客户信息整理成电子或纸质档案，并存储在客户管理系统中。

例如，某餐饮企业建立了客户档案，可以随时了解客户点餐偏好、投诉记录等信息，从而及时提供更好的服务。

二、进行客户分类

客户分类是指将客户按照其特征和需求进行分类，以便企业更好地进行营销和服务。客户分类的方法包括：

①、根据客户价值进行分类。将客户按照其贡献度、忠诚度和发展潜力进行分类。
②、根据购买行为进行分类。将客户按照其购买频次、购买金额和购买时间进行分类。
③根据地域、年龄、职业等属性进行分类。

例如，某银行将客户按照其贡献度和发展潜力进行分类，并制定相应的服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。

三、实施客户服务

客户服务是企业保持客户满意度和忠诚度的重要途径。客户服务的方法包括：

①及时回应客户反馈。对客户的咨询、建议和投诉要及时回应，采取积极的态度解决问题，增强客户信任度和满意度。
②提供个性化服务。根据客户需求和喜好，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。
③建立客户关系。通过礼品、活动等方式建立客户关系，提高客户忠诚度。

例如，某电商企业提供7*24小时的在线客服，及时解答客户问题，并定期组织客户使用体验回访。

Answer 2

客户管理方法可以分为以下几种：

CRM（客户关系管理）系统：CRM系统是一种数字化的客户管理平台，通过记录客户信息和行为，分析客户数据，预测客户需求，实现客户关系的持续管理和提升。

销售漏斗管理：销售漏斗管理是一种基于销售过程的客户管理方法，通过识别销售漏斗中不同阶段的客户需求和行为，以及采取相应的营销措施来提升客户转化率。

客户细分：客户细分是一种根据客户需求、行为、属性等不同维度进行分类的客户管理方法，以便更好地满足客户需求，提升客户体验。

客户满意度调查：客户满意度调查是一种获取客户反馈、评估客户满意度的客户管理方法，以便及时了解客户需求和问题，改善客户体验。

社交媒体监控：社交媒体监控是一种通过监测社交媒体上客户的言论和反馈，及时回应客户问题和需求，提高客户满意度的客户管理方法。

以上这些客户管理方法可以根据具体业务需要进行组合使用，以达到更好的客户管理效果。

为实现高效化的企业客户管理，有效的客户管理方案是重中之重。

8Manage CRM客户管理系统是基于移动互联技术研发而成，可支持销售随时随地接待客户，与客户沟通，快速响应客户的问题，并实时跟进客户营销进展，系统后台可根据客户情况分类客户，对重点客户定期维护和拟定营销方案，提高客户营销管理效率，可有效提高客户满意度。

Answer 3

客户管理的方法有1，反馈性归纳。骑不时的把对方谈话的内容加以总结并征求意见。如你刚才说的话是这个意思吗，这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，认识客户有重生和澄清本意的机会。2，理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。3，避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急纠正。在谈话开始的时候要避免谈些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致问题。4，走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实想法和看法。5，客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。6，利用通信，通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时清除客户疑虑，二是安装免付费用的热线投诉电话来处理客户抱怨。7，教育引导客户树立正确的消费观念教会客户如何使用本厂家产品。8，帮助客户解决购买使用维修中的所有问题，为客户提供优质服务。

Answer 4

要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

1、测量和评价企业目前的顾客满意度
2、提供提高顾客满意度的思路
3、寻求实现顾客满意度的具体方法

由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

一.建立顾客满意指标体系的意义

顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：
* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距
* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望
* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标
* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化
* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力

二、建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

三、建立顾客满意指标体系的流程

在建立顾客满意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

四、建立顾客满意指标体系的步骤

一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。

1、提出问题

进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。
* 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？
* 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标1？
* 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
* 上述数据可以从哪些渠道获得？
* 应该采用何种方式采集数据？
* 采集数据时应注意哪些问题？

2、采集数据

采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

（1）二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

（2）内部访谈

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

（3）问卷调查

它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

（4）深度访谈

为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。

（5）焦点访谈

为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化（数字化），一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。本回答被网友采纳

Answer 5

随着时代的发展，移动端也是现在人们办公的不可缺少的，当一个办公物品可以随时随地进行办公、随时随地可以联系客户时，也是让员工可以最大程度上的来完成工作，最大化的把握客户！CRM客户关系管理在时代的变化中已经脱颖而出，那么它到底有哪些优点呢？
首先，crm系统最受大家喜爱的优点就是可以全程进行商机管理，实现销售管理透明化，在系统中随时记录客户信息，并进行业务进程跟踪，销售人员可记录下与客户的每一次联系，包括联系时间、联系结果、客户意向以及客户的基本情况等。既可以方便管理者随时了解工作情况，又可以发掘潜在商机，防止因商机遗漏造成客户资源流失。也大大减轻了管理者和销售的工作压力。
不仅如此，它还能够实现多渠道获客，crm系统一站式打通电话，微信，钉钉，qq，短信，邮件，旺旺，H5页面，AI智能系统，帮助企业获得更多客户资源，拓宽企业获客渠道，并且相关信息会统一到crm系统中，方便之后进行跟盯管理。通过CRM系统可以全面掌握客户信息，精准地了解客户需求，通过多渠道触达客户，有效地提高客户忠诚度和满意度。
近年来，客户关系管理系统越来越受到企业的青睐。销售部不仅需要使用crm客户关系管理软件对客户进行跟踪，而且售后部门也可以直接读取销售数据，变被动为主动，跟踪客户的售后需求。客户关系管理系统可以为销售制定PDCA销售计划，业绩目标与销售计划匹配执行，精准实现目标落地，随时随地穿透销售进度，提升销售业绩。