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pzb模型中的五个因素
如题所述
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推荐答案 2023-03-01
五个因素分别为:过程、组织、环境、文化和成果。PZB模型中包括以下五个因素:过程、组织、环境、文化和成果,PZB模型中所有的因素都影响着企业的发展和表现。PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授所提出的服务品质概念模式,简称为PZB模式。
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服务质量的五个
维度
答:
进一步研究后,
PZB将这10个要素合并为五个维度:1. 有形性:顾客在服务过程中能够感知到的实体部分
,如服务场所的布置、设施和员工的外表。2.
可靠性
:服务企业准时、高效、一致且无误地履行服务承诺的能力。3. 响应性:企业快速、有效地响应用户需求的能力,包括对咨询、要求和的投诉的迅速解决。4. ...
服务质量的五个
维度
答:
后来,PZB做了进一步的研究,将10个要素中相关性强的进行了合并,
得到了构成服务质量的五个要素:(1)有形性:在服务过程中
,能够被顾客感知到的实体部分,包括服务场所布置、服务设施、员工外表等;(2)
可靠性
:是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致...
PZB
提出的
服务质量
差距
模型中
差距5指的是()。
答:
正确答案:顾客的服务期望和感知之间的差距
SERVQUAL
模型
发展演变
答:
接近性:易于接触和联系的重要性
,体现为提供便捷的服务通道。 礼貌性:无论是面对面的服务还是电话交流,都需要展现出热情、尊重和体贴,营造出友好的氛围。 沟通性:确保与消费者的沟通清晰易懂,倾听他们的需求和反馈。 信用性:优先考虑客户利益,建立信任,使消费者感到安心和诚实。 安全...
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