关于增强服务意识，优化运行机制，提高工作效率的意见
新山大成立后，学校规模不断扩大，管理任务更加繁重，机关作风和工作效率问题变得十分突出。对此，校党委、行政一直把加强机关作风建设，提高工作效率作为一项重要工作来抓，相继制定下发了有关文件，采取了一系列有效措施，对师生员工、基层单位反映的突出问题认真研究，积极改进，取得了明显成效，校部机关为基层和师生员工服务的意识明显增强，服务态度明显改善，服务质量和工作效率有明显提高，有力地促进了学校的各项工作。但是，机关（包括校部和院部机关）工作效率仍存在一些不容忽视的突出问题，与师生员工和基层单位的需求和期望，与建立“规范、高效、反应迅捷”的管理体制和形成“敬业、务实、协作、创新”的管理队伍的要求，与创建高水平大学目标及“三个代表”重要思想赋予机关工作人员的要求，还有很大差距。为深化机关作风建设，增强机关工作人员的服务意识，优化管理体制和运行机制，进一步提高行政工作质量和效率，现提出如下意见：
一、进一步提高思想认识，强化服务意识
教师和学生是学校工作的主体，教学科研是学校的中心工作。机关的工作要体现“以教师学生为中心，以学术为主导”的管理理念，围绕教学、科研中心工作，积极组织，有效整合校内外各种资源，解决学校运转中出现的各种问题，为培养高质量人才，出高水平的科研成果创造良好的条件。机关工作人员要摆正位置，增强服务意识。要急群众之所急，想群众之所想，解群众之所难，自觉按照“三个代表”重要思想要求自己，把管理寓于服务之中，把提供优质服务作为管理工作的首要任务，把群众满意与否作为检验自己工作的重要标准；各部门制定规章制度和工作程序应从工作服务对象出发，而不是从自身利益出发，要方便服务对象，而不是方便自己；要把机关管理作为一门科学，学习先进的管理知识和思想，按照是否科学的原则来审视本部门的工作，不断改进管理和服务的方式方法，与时俱进，干事创业，提高工作绩效。
二、加强制度建设，建立规范高效的工作运行机制
按照合法性、合理性、完整性和公约性的原则，认真抓好制度建设，推进机关管理的制度化、规范化，使常规工作流程化，解决职责不清、效率不高、工作不落实、干好干坏一个样的问题，逐步形成以制度管人管事、规范高效的工作运行机制。目前，特别要抓好以下制度建设:
（一）工作制度
1．岗位责任制。按照因事设岗、精兵简政、职责分明的原则，进一步明确每个部门、科室的职责和工作人员的岗位责任，并以制度的形式固定下来。实行主辅岗制，人缺岗不缺，保证岗位职责的履行。
2．首接负责制。首位接受询问的机关工作人员，必须主动负责地告知询问事项，属职责范围内事项，快办、办好，负责到底；非职责范围内的事项，要引导询问人到承办处办理，承办人须一次性告知与办事相关的全部事项和所需的材料。建立首接登记制。
3．积极作为与否定报备制。各部门、各单位及每一位工作人员要以积极主动、满腔热忱的态度对待工作。对所处理的每一工作事项，能办的事马上办，难办的事想方设法办，不得推诿或将矛盾上交；如需其他部门、单位或个人协作办理，应主动与之协调，协办方要积极配合；确实不能办理给予否定的，要向申办方做好解释工作，同时，必须将否定情况及理由报告上一级领导。
4．限时办结制。所有申报、审批事项必须实行限时办结；机关内部的政务运行，都必须规定完成时限。
5．及时反馈制。对上级指示、批示，基层单位、师生员工的请示报告，兄弟单位的协调要求等，限时办理完毕后，必须将办理结果尽快反馈给交（申）办方；暂不能办理或不能办理的事项，也要将原因和有关情况及时告知交（申）办方，使任何一项工作、活动、事项的处理都有始有终。
（二）保障制度
1．服务承诺制。以方便师生、高效迅捷为原则，结合机关工作实际，制定切实可行的服务承诺内容和标准，向群众公开。
2．工作公开制。对机关的办事制度、程序、时限、要求、承诺、岗位人员职责等要全部公开，自觉接受群众监督。
3．绩效考评制。各部门结合自身实际，制定一套科学的、量化的、操作性强的绩效考评办法，对机关工作人员实施有效管理和科学考核，其结果作为奖惩依据。
4．失职追究制。机关工作人员由于严重不负责任，违反有关规定，不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和师生的利益遭受损害的，按照其损害后果依法追究其责任。
三、组织领导与实施
（一）组织领导。学校成立以学校领导为组长，有关职能部门主要负责人组成的学校机关管理绩效工作领导小组，对学校管理工作的改进与提高进行指导。领导小组办公室设在党委、校长办公室；成立由有关基层单位负责人、教师、学生代表、管理学专家等组成的学校机关管理绩效工作咨询小组；各部门、单位要把管理制度建设工作摆到重要位置，一把手是本部门、单位的管理制度建设责任人。
（二）任务分解
1．全校各单位要组织各级管理人员认真学习文件精神，牢固树立服务意识；要按照加强管理制度建设的要求，结合创建“全国依法治校示范学校”工作，本着依法行政原则、科学化原则，紧扣学校发展目标，正确定位，梳理修订本部门、单位的各项规章制度及工作流程；按照建立规范高效的工作运行机制的要求，结合各自的工作实际，制定出本单位的主辅岗制、首接负责制、积极作为与否定报备制、限时办结制、及时反馈制、服务承诺制和工作公开制的具体规定。对所制定的所有规章制度和工作流程等都要广泛征求基层单位、师生员工等服务对象的意见，切实做到务实高效，便于操作，并报相关部门审批，按规行政，接受监督。
2．党委、校长办公室按照学校制定的主辅岗制、首接负责制、积极作为与否定报备制、限时办结制、及时反馈制等工作制度细则的要求，审查各单位对这几项制度的具体规定和实施细则，同时，按照依法治校的原则，负责牵头学校各项文件规章的梳理。
3．组织部、人事处要把各单位、部门管理制度的建设及实施情况纳入领导班子和机关干部的绩效考核内容。人事处负责审定各单位的岗位责任制，并会同办公室编制《山东大学管理工作规章制度汇编》（暂定名）。
4．宣传部要发挥各宣传媒体的作用，进行广泛深入的宣传报道，在正面宣传的同时，发挥舆论的监督作用。校务公开办公室按照校务公开的要求，负责汇集机关工作公开的内容，与办公室共同编印《山大办事指南》（暂定名）。
5．监察处负责制定切实可行、操作性强的效能考评办法和失职追究制度，明确效能告诫、诫勉教育的具体办法，对投诉做到及时、恰当、规范受理。对工作不力的个人和单位实施效能告诫，效能责任追究。
6．机关党委要把机关作风建设活动与加强管理制度建设工作紧密结合起来。与监察处、工会联合成立机关管理效能工作投诉中心，受理效能问题的投诉和查处工作，负责日常监督检查和投诉受理，开通投诉电话，设立投诉信箱，聘请监督员，开展监督活动。机关党委牵头修订机关各部门、各单位服务承诺的内容，使之便于操作，有利于监督检查，汇编印发全校；组织开展优质服务活动，推动各单位结合各自的工作特点，采取有效形式，健全服务措施，特别是“窗口”单位，要普遍推行导办服务、限时服务、延时（加班）服务、预约服务等，创建群众满意的窗口，推行宾客式服务；深化机关作风建设，继续推行机关人员工作行为规范、文明用语和服务忌语；构建机关文化，以群众满意为目标，把提高服务质量作为机关制度建设的出发点、落脚点和制度建设的工作重点，构建群众第一、服务至上的机关文化。
7．信息化工作办公室要抓紧“一卡通”工程建设，改进网上办公系统，为师生员工提供统一、便捷的公共服务系统。
深化机关作风建设，优化工作制度和运行机制，提高行政工作质量和效率是一项系统的工程，是全局性的工作，需要全校上下互动，左右协调，全员共同努力。各单位要求真务实，从基础工作抓起，逐步深入，不断抓出阶段性成果，让师生员工看到实实在在的成效，为早日实现创建国内外知名高水平大学的目标而奋斗。
附件：1.
山大机关管理绩效工作领导小组名单
2. 提高机关工作效率五项工作制度细则
3. 工作步骤与时间安排
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