提高服务意识的7点是什么？

Question

如题所述

Answer 1

提高服务意识的7点是：

一、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母；

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务；

3、服务基本依据是顾客的需求；

4、不要被社会上的陋习所同化；

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐；

6、在任何情况下都不与顾客争吵。

二、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求；

2、充分理解顾客的想法和心态；

3、充分理解顾客的误会；

4、充分理解顾客的过错。

三、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

四、什么是优质服务：优质服务＝规范服务＋超常服务。

五、对待投诉的态度：不害怕，并主动地寻找投诉。

六、如何处理投诉

1、认真听取意见；

2、保持冷静；

3、表示同情；

4、给予关心；

5、不转移目标；

6、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；

7、把解决问题所需要的时间告诉客人。

七、服务不满意的计算公式：1:326。

意思是：每有1名顾客不满意，通过口头或书面向公司投诉，就有约26名保持沉默并有不满情绪的顾客。而这26名顾客每个人都会对另外10名亲友造成消极影响。而这10名亲友中约33%的人会再传给另外20人，就是说1名顾客的不满意就会产生1*（26+10）＋（10*33%*20）＝326人的不满意。