思创ECRM 标准应用解决方案系列之--市场拓展型企业
发布时间：2008-12-15
需求描述
市场拓展型企业的客户购买的重复可能性比较，一般为一次性消费或重复购买的周期比较长，这样的在企业营销策略是通过不断的市场宣传，获得大量的潜在客户资源，提高销售机会的成功率。其中，客户需求的调查统计、销售机会管理、客户管理、服务管理是营销管理的重点
适用对象
互联网信息安全、 IP 长途电话服务、园艺设备和工程、互联网接入服务、基金（金融行业）大客户销售、汽车设备销售、办公设备销售、办公家具、自动化设备与技术、医疗器械等行业企业就是典型的客户发展型业务。
业务特征
企业一般会有较大市场投入来获取大量的客户销售线索，对于当前有机会的线索，销售员会推动销售；对没有机会的其他销售线索会主动放弃。而客户销售线索转化为当期销售机会和订单的“转化率”较低（一般不到 5 ％），大部分的销售线索会是中长期的机会。
关键障碍
营销成本的高速增长：
企业较大的投入获得客户销售线索，但机会转化率和销售的成功率并不高；当市场快速发展，竞争强度不高时，销售的增长会高于营销成本的增长，从表象来看对业务影响不大；只是通常会出现利润的增长幅度远远小于销售的增长幅度，甚至降低了；但是，当市场发展速度稍慢或竞争强度增强时，企业营销成本就成为企业发展的瓶颈。
客户信息的共享和利用不好：
随着企业业务的发展，一般会在产品线、行业（客户群）、区域等取向上发展和渗透，而客户信息全部存在于不同的业务员和业务部门之中。一方面，记录客户信息的没有规范、离散、且不可利用；另一方面，没有有效的管理方法和机制来保障各业务部门对于客户资源的共享和业务协同，例如：会出现几个业务部门去抢同一个客户订单的“撞车现象”。更可怕的是业务调整和变动，以及业务人员的流动，都会造成客户资源的流失。另外，在很多管理和业务都比较好的企业中，从表象来看，营销人员总是很忙碌的工作；但实质上，有相当大比例的客户出在无人问津的状态，在过程中，他们大多数都流失到竞争对手之处了。这种现象，我们称之为“客户资源管理的盲区”。
业务状态不能一目了然：
在业务过程中，每个客户都会按一定规律从一个业务阶段向下一个业务阶段的发展；而且，不同的客户，这种业务发展变迁的状况会有差异。企业要更好的服务目标客户、挖掘目标客户价值，就必须要掌握这些客户的不同业务阶段和状态，并针对性协调资源、制定有效营销策略。而在企业的实际销售管理环节中，大家往往只通过一般性的销售报表才能了解销售业务状况，这样导致的现象是：我们已经得到了客户（ / 项目）结果后，才同时知道这个客户（ / 项目）过去的业务发生和发展情况过程。因此，大多数企业会出现销售计划的不可控。
业务人员行动状况不清楚：
有效设定并提升业务人员行动的目的性和计划性，一方面，能提高工作有效性和降低销售费用；另一方面，能保障业务的长期稳定性和持续发展。而在实际情况中，企业往往只能用工作报告来管理各业务人员，同时，业务员多是从“今日的可能性”来安排工作，不去思考“行动来源”，因此行动的有效性普遍不高。与此同时，因为企业在考评人员绩效时多是用销售额和利润来简单评估，因此销售预测准确性不高。另外，企业在管理过程中常用的一些管理手段，譬如：工作例会、管理报表，通常也只是“务虚会”、“应付表”，因而，大多数企业最终会感觉到销售能力和业绩发展非常困难
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公司背景
深圳市海泰仪器设备有限公司是一家珠宝、钻石分析，测量，鉴定，和加工的专业仪器设备供应商，与国内外著名珠宝设备商建立了良好的合作关系，经营的产品均为世界一流的高端仪器。作为比利时RICO钻石加工，BLS钻石切割/刻字仪器，印度LEXUS钻石分析等钻石仪器设备的独家代理商，比利时HRD，美国GIA，德国KRUESS，德国NOSSIGEM LAB以及国产GIC,南京和武汉华工等常规珠宝鉴定仪器的一级代理商，海泰仪器一直致力于不断地向业界引进最新最全的珠宝钻石咨讯，介绍和展示功能上乘的专业仪器设备，帮助客户营造良好的鉴定环境并实现客户的最优化价值。作为集团在中国的产业基地之一，深圳市海泰仪器设备有限公司集生产、销售、管理、研究开发、技术支持及维修服务等诸多职能于一体，在竞争日益激烈的市场中，始终保持公司的业绩稳步增长。从某种意义上说;这也是公司领导历来重视管理的结果。
明智的选择
在逐渐完善内部管理工作的基础上，为了进一步提高服务质量、加强和客户之间的沟通、捕捉更多的商业机会，我公司开始将企业信息化建设的投资目光聚焦在当时还鲜为人知的客户关系管理（CRM）系统。追溯起来，其实深圳市海泰仪器设备有限公司早就开始启用数据库来管理市场营销，在购买思创ECRM客户关系管理系统之前曾使用过多家小型市场销售软件来管理客户数据和市场活动，但一直差强人意。主要问题是：数据整合性不够好、无法精确计算市场投资回报率、无法量化市场销售行为。
从2002年底起，思创便在中国投入了相当多的人力和时间来调查研究多家中型CRM软件。作为中国首家引进CRM软件并实施本地技术支持的思创在此时脱颖而出。思创的CRM系统基于MYSQL的后台环境，通过向销售、市场营销和客户服务的专业认识提供全面集成360°的客户关系管理系统;让他们能够协同建立和维护与客户管理系统，使他们能够协同建立和维护与客户和生意伙伴之间一对一的关系。经过慎重的考虑比较，深圳市海泰仪器设备于2005年底最终决定采用思创的CRM解决方案。
简捷的实施
深圳市海泰仪器设备是在2005年的10月中旬正式启动这个项目，整个CRM项目的实施周期约为3个月。其过程大致可分为：概念培训、流程分析、系统设计及客户化改变、环境建造、快速演习和初步运作。初期用户几乎花了1个多月的时间逐一地确定商业流程，在随后的3个月时间里除了积极配合思创ECRM公司的技术人员做好流程客户化工作和搭建数据库框架，还着手整理产品信息和原来的旧数据库。进入实施的第2个月，公司培训了相关部门的部分员工并从员工那里吸收了一些意见，对流程做了细化和调整;12月在外地办事处建立起了子系统，项目进展基本顺利;在12月中旬试运行。在整个实施过程中，思创ECRM始终密切地注意以下几点：
在分析和计划阶段需要非常了解市场销售的信息流向，以及信息和人力资源的分配; 此系统技术实现信息的快速传递，和MYSQL捆绑在一起使用，因此建立起企业的亦是首要的条件; 领导层和全体销售人员的支持理解和共同推动是成功实施CRM的必要条件。软件实施，同时也是市场、销售、服务管理模式的优化。
实在的目标
一般来讲，CRM主要包括销售、支持、市场、订单、电话销售等模块。销售员可以比以往更有效获取数据，通过个人销售环节、销售预测及动态区域管理;使销售员在团体销售的环境中充分共享信息，迅速获取并跟踪潜在客户，把握销售机遇。而建立和管理着复杂的市场活动的市场部门，可以以最快的速度将信息传达给目标客户，为企业销售员获取潜在客户群。帮助市场专家追踪了解市场、竞争者、消费趋势，并建立和修正市场发展计划。还可以通过市场投资回报来计算获得潜在客户的机会成本，这样的模式使得市场和销售真正地融为一体。不仅如此，针对现有的客户，思创将原先制定的一整套支持方案无缝地连接到CRM系统中去，实现了迅速响应客户的需求、有计划地解决问题、有效地管理企业的客户支持工作，跟踪并且解决客户的问题，向客户提供专业的支持。思创CRM解决方案中能够及时给予客户关系组的成员发送通知或提示并协调相关活动，使客户支持代表能在客户满意的基础上进行有效的双向沟通和递级传递。除了以上的基本模块，深圳市海泰仪器设备充分利用了电话销售模块来做市场调研和保持维护原客户群的工作。原先的电话销售模块主要实现的功能是在销售前期开始建立客户的信任和实现部分销售，在欧美的消费品市场应用极为广泛，其电话销售中心和整个销售完全形成一体。由于深圳市海泰仪器设备的实验室产品有应用上的特性，极少可能通过电话实现销售。我们就将其应用在调研和客户维持上，除了筛选有潜质的客户外，更多的应用是针对客户满意程度的评估和产品市场的定位。电话销售模块提供的自动化环境，使得程序简化、统计方便，并让其他部门充分共享信息。
仪表行业实施案例：
天津市吴忠仪表科技发展有限公司
广州市化兴科学仪器有限公司
深圳市亚安信实业有限公司
佛山准测电子有限公司(顺德美格多仪器工具超市)
广州市赛奥科学仪器有限公司
深圳市红绿蓝光电科技有限公司
广州捷宝天翔科技发展有限公司
广州市富民测控科技有限公司本回答被提问者采纳