怎样安抚不满意的客户

Question

如题所述

Answer 1

1. 在销售过程中，顾客的抱怨是常见现象，可能是对价格、服务或产品质量的不满。
2. 研究表明，不满意的顾客可能会导致大量流失，每个不满意的顾客平均会向九人传达他们的不良体验。
3. 因此，妥善处理顾客的不满至关重要。首先，企业应正视这种不满，将其视为改进和建立顾客忠诚度的机会。
4. 企业应重视顾客不满的价值，通过分析顾客的投诉、退货等行为来发现新的需求，并据此提升自身。
5. 其次，企业需要洞察顾客的隐性不满，这往往占到顾客不满意的70%。
6. 这就要求销售人员具备观察顾客表情和行为的能力，以便及时响应，如增开收银口以减少排队时间。
7. 第三，当顾客表达不满时，企业应迅速了解情况，工作人员需学会有效的倾听、安抚技巧。
8. 倾听时应以诚恳和专注的态度进行，以平息顾客的情绪，防止事态恶化。
9. 例如，某空调厂家因接待人员未能专心倾听顾客投诉，导致顾客更加不满并在媒体上曝光，损害了品牌形象。