第1个回答 2022-07-02
前天星海有遇到客人催单，并退单的情况，除了人手紧张，我想可以更好的处理客诉。
餐厅吃饭，本来去得比别人早，却吃得比别人晚。明明催了好几次菜，还是只能看着后到的人先吃。这是餐厅里，顾客 不开心的事情了。遇到顾客催菜，该怎么应对呢？
曾经有一些新闻报道，说出来大家应该都略有耳闻。餐厅服务员因不满意顾客的投诉，向顾客头上浇热汤。 后结局是，服务员以故意伤害罪被判刑，顾客因为重度烧伤不得不住院治疗。
去餐厅吃饭是一件很高兴的事情，到了饭点的高峰期，后厨忙不过来是正常的，可是有的客人却不一定买账。菜上慢了，服务员忙不过来，顾客一不高兴，投诉，或者直接走人；反过来是服务员心里不舒服了，于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。
咱们今天就来说说，餐厅要如何避免这样的情况，服务员该如何巧妙化解顾客催单。
中午或晚上一般都是餐厅生意 忙的时候，于是餐厅常常会出现这种情况：顾客点完餐，等了好久都没有上餐，这时顾客们往往都会让服务员去催菜。
按照一般情况，服务员都会说“好的，我这就帮您催”“马上就上菜”。 后呢？还是没有上菜，反倒是来的较晚的顾客先吃上了， 后顾客们实在受不了就一走了之。这种情况是常有。
整件事情下来，服务员觉得委屈，顾客也觉得浪费了时间不高兴，餐厅也因为上菜慢被有些顾客打入了“黑名单”。究竟这责任在谁？是顾客不讲理？还是餐厅的错？
这时候餐饮人们就要从自己餐厅身上找原因了，一个餐厅的服务并不仅仅体现在餐厅的环境、餐具摆设和点菜上，更多的还是应该体现在服务的细节。这里服务员就占了很大一部分比例。
因此，餐厅在培训服务员的时候，除了 基本的职业道德素养，还有培养服务员的应变能力和沟通能力。那么，究竟该如何巧妙解决顾客催单呢？
餐厅如何避免催菜引发的矛盾？
1.先提前给顾客打“预防针”
餐厅里服务员是关键，所以餐饮人们在培训服务员的时候，要着重培训和顾客沟通的技巧。“加汤”事件的发生就在于服务员和顾客没有好好的沟通，导致服务员心理有了偏差，一时的冲动就坏了事。
为了避免类似情况的发生，一定要好好地向客户沟通。顾客点菜之前，服务员应该根据店里的情况，做出相对的预见性，给客户打好预防针。
首先，有一部分菜制作起来会比较麻烦，因此时间上肯定会有成本，这时候该服务员们大显身手，考验服务员的时候到了。
聪明的服务员会在客人点这些复杂菜式的时候，指明烹饪时间会久一些，上菜会比较慢。这样一来，顾客们有了心理准备，就算上菜慢也会表示很理解。
这时候推荐顾客们点些别的菜，边吃边等，大部分顾客都会愿意听从意见。这样一来，反而增加了营业额，还不会引起顾客们的反感，一举两得。
2.人性化“权利”，打折或优惠
有时候服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至也将意见转达到厨房负责人。但是由于厨房确实单太多，做不过来。久久不上菜，顾客们还是会十分生气。作为餐厅的服务员如何平息顾客的怒火？
服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。
这里给大家举个例子，有家餐厅生意十分火爆，饭店排队的人很多，催菜的情况也不少见，但里面却没有顾客抱怨上菜慢，等着时间长。
因为这里服务员有一个权限，人性化“权力”，就是顾客等餐超过多少分钟可以申请打折优惠。
有人会说能打多少？具体餐厅打几折不清楚，但这个计划实施之后，对于上菜等待时间过长，顾客发火的情况就少了，更不会出现向顾客“加汤”的情况。
3.礼貌回复，尽职尽责
有没有想过这么一种情况：万一顾客真的频繁催菜，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?
很明显，从以上服务员的态度，我们不难看出：前者明显就是一种敷衍的行为，后者显然是尽力了，让顾客看着也舒服。
这是什么原因呢？要知道，在顾客眼中，前者服务员好像是完成了催菜的任务，可是厨房的做菜的速度实际上并没有加快，反而招来顾客的厌恶。
那餐厅服务员究竟要怎么做才能避免这一情况呢？这里的建议是，服务员们可以接到客人催单要求之后，礼貌地回复客人，然后在厨房找到厨房主管说明情况，说某某桌的客人已经等了很久，看看能不能先为他们上几道菜。
一般服务员在说明了情况之后，不过多久，就会有几道菜上桌，顾客心里肯定会很开心，同时也表示理解，上菜虽慢，可服务员的态度是真用心了。