1、耐心要多一点。
2、态度要好一点。
3、动作要快一点.
4、语言要得体一点。
5、补偿要少一点。
6、层次要高一点。
7、办法要多一点。
二、处理患者投诉的基本程序
1、设立表格，立即递交。医院要设计患者投诉登记表。接到患者投诉的信息后，有关人员要在患者投诉登记表上记录下来，并立即将表格传递到有关科室人员手中。负责记录的人要签名确认，有关处理科室也要签名确认，以免投诉材料丢失。同时，要做好保密工作。
2、及时沟通，了解情况。有关科室或人员接到投诉信息后，要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求。
3、分析问题，及时协商。对患者投诉的内容要进行仔细分析，如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；对医院或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，并协商解决问题的办法。
4、提出意见，按时答复。有关科室或人员要提出自己的处理意见，并将处理情况向医院领导汇报，领导批准后要及时答复给患者。
5、签订协议，反馈结果。患者确认处理方案后，医院要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。如需补偿的，通知财务及时发放；如需送小礼物的，通知管理人员及时发出等。同时，要跟踪处理结果的落实情况，直到患者满意为止。
三、处理患者投诉的主要方法
1、确认问题。认真、仔细、耐心地听患者说话，并边听边记录，在患者陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。要尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后要征求患者的意见。如，他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。
2、分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，如果要下判断，也不要轻易下承诺。最好将问题与医务人员协商一下，或者向医院领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性到何种程度了？你掌握的问题达到何种程度了？是否有必要再到其它地方作进一步了解？是否应该到患者那儿了解一下具体情况等？患者所提的问题是否合理或有事实依据？患者除要求得到经济补偿外，还有什么要求？如果有些患者提出再次手术、公开赔礼道歉等要求，医院该怎么办？通过分析问题，及早作好准备。
3、互相协商。在与有关医务人员或医院领导协商，得到明确意见之后，由有关的医务人员负责与患者交涉协商。在进行协商之前，要考虑以下问题：患者有无今后再度手术的希望？患者的最终要求是什么？是不是无理要求或过分要求？医院方面有无过失？过失程度有多大？作为医院意见的代理人，决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。如果属医院过失造成的，对受害者的补偿应多考虑一些；如果是患者无理取闹，你可以大方地明确说：“不！” 与患者协商时要注意言词表达，表达要清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察其反应，抓住要点，妥善解决。
4、落实方案。协商有了结论后，接下来就要作适当的处置。要将结论汇报医院领导并征得领导同意后，明确、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及医院内部其它科室的，要将相关信息传达到执行的科室中。如应允患者补偿的，要通知财务部门；如患者要求特殊的，应通知相应科室。相关科室是否落实这些方案，一定要进行监督和追踪，直到患者反映满意为止。
总之，医院积极对待和处理患者投诉具有积极的作用，可以将矛盾在产生初期就得到控制，掌握问题发展的主动权，有利于矛盾高效、安全、低成本地解决，在维护患者权益的同时也很好地塑造了医院的公众形象。